Il existe des centaines d'articles sur « comment obtenir plus d'avis Google ». Il n'en existe presque aucun sur ce qui est interdit — alors que c'est là que les restaurateurs se mettent en danger, souvent de bonne foi, en appliquant des conseils trouvés en ligne.
Une précision d'usage : Klarr propose un audit de visibilité, nous ne sommes donc pas complètement extérieurs au sujet. Nous ne vendons en revanche ni gestion d'avis ni prestation de référencement.
Les quatre choses franchement illégales
1. Écrire ou faire écrire de faux avis. Cela inclut ce qu'on ne perçoit pas comme de la fraude : demander à sa famille, à ses amis ou à ses salariés de déposer un avis alors qu'ils n'ont pas dîné chez vous. L'article L121-4 du code de la consommation vise le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne […] de faux avis de consommateurs ».
2. Acheter des avis. Même chose, en pire, parce que la trace de la transaction existe quelque part.
3. Offrir quelque chose contre un avis, sans le déclarer. Un café, une remise, un dessert : c'est un avantage. Il ne s'agit pas d'un usage commercial anodin mais d'un avis obtenu en échange d'une contrepartie.
4. Le « review gating ». C'est la pratique la plus répandue et la moins perçue comme une faute : on sonde d'abord le client — « comment s'est passé votre repas ? » — et on n'envoie le lien Google qu'à ceux qui ont répondu du bien. Google l'interdit explicitement. Et juridiquement, une note construite en écartant les mécontents est difficile à défendre.
Ce que vous avez parfaitement le droit de faire
La liste est plus longue qu'on ne croit, et elle suffit largement :
- Demander un avis. Rien ne l'interdit. La seule règle est de le demander à tous vos clients, sans trier.
- Faciliter le geste : un QR code sur l'addition, un lien dans le message de remerciement. Ce qui compte, c'est que le lien parte vers tout le monde.
- Choisir le moment. Au départ, pas trois semaines après.
- Récompenser la fidélité, à condition que l'avantage n'ait aucun lien avec le fait de laisser un avis.
- Répondre à tous les avis, bons comme mauvais.
Un avis négatif : ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas
Une opinion est protégée. « L'accueil était froid », « c'est trop cher pour ce que c'est », « je ne recommande pas » : c'est désagréable, ce n'est pas une faute. La liberté d'expression couvre le jugement, même injuste, même de mauvaise foi apparente.
La diffamation commence à l'imputation d'un fait précis qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération : affirmer que vous avez intoxiqué quelqu'un, que votre cuisine est insalubre, que vous escroquez vos clients. Là, il ne s'agit plus d'un avis mais d'une accusation.
Deux limites à connaître avant de s'énerver :
- L'exception de vérité. Si le client dit vrai, il n'y a pas de diffamation.
- La bonne foi. Un propos mesuré, reposant sur des faits vérifiables, sans animosité personnelle, est protégé même s'il vous nuit.
Répondre : à qui vous parlez vraiment
C'est le contresens le plus coûteux. On écrit sa réponse au client qui a laissé l'avis, en essayant d'avoir raison contre lui.
Votre réponse ne s'adresse pas à lui. Il ne la lira probablement jamais. Elle s'adresse aux centaines de gens qui liront cet avis avant de décider s'ils réservent chez vous.
Ce qui en découle :
- Répondez à tous, y compris aux bons. Une page où seuls les avis négatifs reçoivent une réponse raconte quelque chose.
- Court. Une réponse longue donne du poids à l'avis et le fait relire deux fois.
- Jamais de contre-attaque. Le lecteur ne cherche pas qui a raison : il regarde comment vous réagissez quand ça va mal, parce que c'est ce qui pourrait lui arriver.
- Aucun détail sur le client. Ne dites pas ce qu'il a commandé, à quelle heure il est venu, avec qui. C'est une donnée personnelle, et c'est perçu comme une trahison par tous ceux qui lisent.
- Proposez de poursuivre en privé. Une adresse, un numéro, et on sort de la scène.
Ce qu'il faut vérifier vous-même
- Vos pratiques actuelles. Quelqu'un chez vous trie-t-il les clients avant d'envoyer le lien ? Souvent, personne n'a décidé ça — ça s'est installé.
- Ce que fait votre prestataire en votre nom. Certains outils de « gestion des avis » filtrent les mécontents sans le dire clairement. C'est vous qui répondrez, pas eux.
- Les trois mois, si vous envisagez une action sur un avis grave.
- La rédaction de vos réponses, au regard de ce qu'elles révèlent de vos clients.
Sur ce que la loi impose par ailleurs sur votre carte et votre devanture : Menu ou carte : ce que votre choix fait à vos marges.