Certains avis ne se traitent pas comme les autres. Une intoxication, une allergie mal prise en compte, une accusation de discrimination, une addition contestée, un problème de sécurité : la réponse peut avoir des suites, et elle est lue par tous tes futurs clients.
Ce que Klarr repère
Cinq sujets :
- hygiène ou santé ;
- allergie ;
- discrimination ;
- addition ou paiement ;
- sécurité ou comportement.
Klarr cherche d'abord des mots-clés, en français, anglais, espagnol, italien et allemand. Puis chaque avis repéré est vérifié par l'IA, pour écarter les faux positifs : un mot-clé dans une phrase ne fait pas une plainte.
Sur la page Avis
- un bandeau en haut de la page tant qu'un avis sensible reste sans réponse ;
- un filtre « Sensibles » ;
- un badge sur l'avis, avec un conseil adapté au sujet.
Quand tu demandes une réponse, elle est prudente : un ton sobre, qui montre que le message est pris au sérieux, sans reconnaître de faute précise ni rien contester en public, sans promesse ni geste commercial, et qui invite le client à poursuivre en privé. Vérifie toujours en interne ce qui s'est passé avant de publier.
L'alerte
Quand un avis sensible de moins de trois semaines est repéré, Klarr t'envoie une notification et un e-mail, une seule fois par avis. Klarr lit tes avis à intervalles réguliers : l'alerte arrive en général dans la journée, pas à la minute.
L'avis apparaît aussi en rouge dans le bloc « À faire » de l'accueil.
Régler l'alerte
Dans Notifications, partie Avis sensibles (ou par le lien « Régler l'alerte » de la page Avis), tu peux :
- couper l'alerte ;
- choisir les sujets qui te préviennent ;
- choisir le canal : notification, e-mail, ou les deux.
Le réglage ne change que l'alerte. Sur la page Avis, les avis sensibles restent signalés, et la réponse proposée reste prudente.